1、先解决情绪问题

接到客诉的第一时间，要先尽可能安抚客户情绪，进行投诉的客户大多还是情绪比较激动的，这一步要倾听，让客户发泄一下，可以顺着他的话简单应和，不要打断客户或者争辩。

当然这一步也不光是让客户发泄情绪，更重要的是要从他的话语中，找出他所纠结的问题及诉求。

2、核实问题是否属实

了解客户投诉的症结后，尽快核实问题发生原因，是己方造成的问题，还是客户的主观问题。

记得一定要让客户提供证据图片哦，做好问题记录，方便结束后复盘。